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思科:如何为客户提供个性化的卓越体验?

思科:如何为客户提供个性化的卓越体验?

时间:2015-10-17 作者:上海禹翰信息科技有限公司 点击:

  企业不断为客户提供越来越优质的服务。那么您的企业呢?查看操作指南,了解如何通过无缝、连贯地使用聊天工具、移动设备、网络、视频、电子邮件和社交媒体为客户提供卓越体验。

  客户服务正在发生什么样的变化?

  三个阶段

  第一阶段:过去的客户服务是怎样的;
  第二阶段:客户服务的现价段状况;
  第三阶段:客户服务的未来。

  第一阶段,联系中心主要通过以语音方式提供客服,而且呼叫的次数与通话时间均可预测。

  第二阶段的时候,联系中心已经虚拟化,并通过多种渠道提供服务,但各种渠道之间并不相连。

  第三阶段,也就是在不久的将来,联系中心不仅仅只是通过多种渠道(如视频、移动设备和社交网站)提供服务,而且还将确保所有渠道连提供服务的连贯性。

  而难题在于如何将所有渠道整合为一个无缝、统一的情景体验,并全面贯穿客户体验。

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  如今的客户希望能够通过任何设备上随时随地获得服务,并且期望所有的互动渠道都能保持连贯性。他们希望获得无边界的客户服务。无边界客户服务能够为您的企业创造机会,以更真诚、更个性化的方式联通。

  从不断变更的客服领域中发掘价值

  · 销售代表能够像朋友一样与客户在线聊天,这不仅能让客户更方便地进行交易,而且还能 让双方之间的关系变得更亲切友好、充满乐趣。

  · 面对面的视频互动不仅能够避免沟通双方之间的误解,而且还能够提高忠诚度、建立彼此 间的关系与信任。

  · 跨渠道的连贯性能够为客户提供个性化体验,有助于提高客户满意度、忠诚度和拥护度。

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  联系中心(聊天、社交媒体、视频、移动设备、电子邮件、语音)和实体服务中心(终端机)成就全面的客户体验,从而得以为客户提供无边界的服务。

  提供卓越的客户服务

  1、始终以全渠道为起点

  无论客户选择以何种方式、在何时何地或出于何种目的与企业联通,他们所追求的是始终如一的优质体验。

  思科平台在企业的全渠道战略中扮演着中心联络点的角色。

  2、为客服代表提供应对移动互联网的培训

  在 2013 年,只有不到 5% 的企业实施了移动客户服务策略。到 2015 年,至少将有 60% 的网民将选择移动客户服务作为他们的首选。

  思科的代理请求 API 能够让企业轻松为员工将即时的实时协助功能添加为手机应用。这意味着客户能够通过移动设备随时联通。

  3、通过视频让客户服务变得个性化

  视频互动意味着客户能够体验面对面与客服人员沟通。

  思科提供终端视频、移动视频以及身临其境的视频解决方案。

  4、通过云技术延伸服务——始终保持灵活性

  灵活性对您的企业而言至关重要。您不仅需要能够在不同托管环境下将各种应用之间的数据轻松连接,而且还需要能够在业务旺季迅速扩展配置,无缝增加新服务,从而应对业务的最新需求。

  思科联系中心托管协作解决方案能够灵活地满足不断变化的客户服务需求和期望。

  思科协作解决方案助您为客户提供面对面的个性化服务,超越客户期望,开启全新协作之旅!



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