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客户服务行业经历的三波浪潮,我们进来说!

客户服务行业经历的三波浪潮,我们进来说!

时间:2016-01-06 作者:上海禹翰信息科技有限公司 点击:

 
 
 

客户服务行业自 20 世纪 70 年代问世以来所经历的三波重要浪潮:

 

  • 第 1 波浪潮:成本和效率;

 

  • 第 2 波浪潮:客户关系;

 

  • 第 3 波浪潮:整个体验。

 
 
 
 

 

客户服务市场正在经历重大变革,现在所有规模的企业都力争以当今客户需求为导向提供客户服务。对于变革的方向,思科率先给出了客户协作的定义,也就是将传统联系中心技术和流程与重要社交媒体创新、Web 2.0 座席工作空间和基于网络的录制及分析功能相结合,帮助企业与客户建立更深入、更积极的关系。

 


客户服务行业的三波浪潮

 

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第 1 波浪潮:成本和效率

 

 

这波浪潮真正开始是在 20 世纪 80 年代初,其主题是将联系中心打造成一个能快速获取可预测成果,并最大程度降低每次客户互动费用的地点。这波浪潮关注的重点是在维持服务标准的前提下,不断降低成本。

 

800 号码(或免费电话)服务和自动呼叫分配 (ACD) 本身即是成本管理技术方面的典型例子。

 

 

虽然第 1 波浪潮始于 30 多年以前,但是,由于企业和组织仍在不断努力降低开支和运营成本,使得这波浪潮至今仍在继续。现代创新已开始通过会话初始协议 (SIP))中继优化多媒体路由、联系中心即网络或云服务,以及座席-主管工作空间虚拟化。

 

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第 2 波浪潮:客户关系

 

 

这一波浪潮源于联系中心在 20 世纪 90 年代的演变:联系中心不再像起初那样主要是一个地点,另外还包含了涵盖网络、IVR 和客户关系管理 (CRM)元素的系统。

 

客户服务突破了办公室工作流程,添加了与更大规模系统相关联的流程、应用和数据。此扩展让联系中心能够根据客户(和互动)对企业的价值动态调整自助服务和协助服务的级别。有些人将这种服务称为“按客户群划分的”客户服务。

 

 

在这一波浪潮中,网络边缘的智能排队和自助服务技术发挥了尤为重要的作用,它们不仅能满足第 1 波浪潮对效率的要求,同时还能提供第 2 波浪潮所需的动态情景感知型服务。

 

 

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第 3 波浪潮:整个体验

 

 

第 3 波浪潮始于本世纪 00 年代中后期,独特之处在于其中的许多方面是由客户而非企业为主导。现代消费者已开始接受新媒体和接入方法(如视频、移动和社交网站),从而突破了传统企业互动渠道的局限。

 

将这些新客户接触点融入企业的人员网络和系统就是第 3 波浪潮所要解决的挑战。由于联系中心确实需要向公司内外各种各样的人员和系统提供客户服务并对所提供的服务进行协调,因此,联系中心现在正向企业服务演变。

 


联系中心的演进

 

过去几年出现了一些明显的第 3 波浪潮趋势 - 社交媒体、视频、企业内部协作和主动联系客户就是很好的例子。

 

 

总结

尽管客户协作是在第 3 波浪潮中才出现的,不过它毋庸置疑地有助于改进客户关系,还能帮助客户服务提供商提高效率和效力。客户协作能够帮助公司满足所有三波浪潮(成本、关系和体验)的需求。

 
 


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